Мастера Гостеприимства
Программа Мастер-кемпа
персонализированный сервис в гостиничной отрасли
Открытие Мастер-кемпа
Вводная встреча перед запуском работы программы.
Первичная диагностика знаний о сервисе
Слушатели школы проверят свой кругозор знаний сервисного обслуживания, подготовят ответы на вопросы, представленные в кроссворд – тестировании, а также сформируют перечень вопросов, на разбор которых нужно будет сделать особый акцент в процессе всего образовательного интенсива.
Кейс-сессия «Упущенная выгода на стадии запуска нового объекта и внедрение эффективных инструментов управления в операционную деятельность отеля»
Слушатели школы разберут типичные ошибки, которые могут произойти в гостиничном бизнесе и обсудят эффективные инструменты управления операционной деятельностью, которые позволят нивелировать ошибки в будущем.
Темы для обсуждения: целевой рынок размещения объекта, технология проекта, формирование команды и стандартов качества.
Темы для обсуждения: целевой рынок размещения объекта, технология проекта, формирование команды и стандартов качества.
Семинар «Организация и управление эффективной операционной деятельностью объекта»
Слушатели школы сформируют основы дорожной карты запуска операционной деятельностью своего объекта.
Темы для обсуждения: создание эффективной структуры объекта и распределение ответственности, формирование штатного расписания с учетом многофункциональности персонала, создание схемы процесса внутреннего обучения сотрудников, а также определение ключевых показателей управленческой отчетности и финансового результата руководителей отделов.
Темы для обсуждения: создание эффективной структуры объекта и распределение ответственности, формирование штатного расписания с учетом многофункциональности персонала, создание схемы процесса внутреннего обучения сотрудников, а также определение ключевых показателей управленческой отчетности и финансового результата руководителей отделов.
Семинар «Как зарабатывать больше? Вводим дополнительные услуги на объекте»
Слушатели школы сформируют перечень услуг по организации питания, которые необходимо предусмотреть на объекте в гостиничной отрасли.
Семинар х Практика «Премиальное гостеприимство»
Слушатели школы разработают проект персонализированного сервиса для гостей для своего объекта гостиничной отрасли.
Темы для обсуждения: мотивация команды на проявление сервисного мышления, клиентский путь и формирование дорожной карты по внедрению линейки дополнительных услуг и сервисов для гостей. Мы обсудим, что такое превосходный сервис и как проходят стратегические сессии с командой по созданию WOW-сервисов для гостей.
Темы для обсуждения: мотивация команды на проявление сервисного мышления, клиентский путь и формирование дорожной карты по внедрению линейки дополнительных услуг и сервисов для гостей. Мы обсудим, что такое превосходный сервис и как проходят стратегические сессии с командой по созданию WOW-сервисов для гостей.
Инструктаж по практическому заданию в креативной мастерской «Галерея проектов»
Определение целей и задач практического задания. Формирование команд для участия в креативной мастерской.
Практика. Инструктаж
Слушатели школы осуществят выездной сервисный аудит с целью изучения системы менеджмента и организации бизнес-процессов, услуг и сервиса в отеле.
Практика: сервисный аудит объекта
Экспертный практикум с чек-листом по оценке ключевых показателей и реперных точек контроля сервиса и обслуживания гостей. Предполагается выезд на гостиничный объект для проведения аудита и ознакомления с возможными сервисами на объекте.
Семинар «Миссия. Ценности. Культура»
Слушатели школы разберут ключевые элементы выстраивания бизнес-процессов объекта, а именно - основы создания корпоративный культуры и системы обучения команды. Темы для обсуждения: создание концепции благополучия в компании, менторство, тенденции и приоритеты HR департаментов в 2024 году.
Семинар «Система управления качеством гостиничных услуг»
Слушатели школы изучат основные показатели менеджмента качества и сформируют дорожную карту по проведению сервисных аудитов.
Практика. Креативная мастерская «Галерея проектов»
Практическое задание в группах - разработка концептуальных решений по внедрению концепции сервиса и проекта персонализации для гостей на объекте.
Сессия вопросов и ответов: обмен полученными знаниями и практическими рекомендациями
Закрытие программы